Cliente esperando resposta há meia hora, conversa que esfriou, agente de IA que passou a conversa para uma pessoa, ligação que ninguém atendeu: são os momentos em que a equipe precisa saber na hora. Este artigo mostra os gatilhos que avisam.
Antes de começar
- Todos ficam na categoria Atendimento da janela Escolher gatilho.
Conversa Parada
Dispara quando a conversa fica em silêncio. Escolha o Tipo de silêncio.
Sem nenhuma mensagem
Ninguém escreveu, de nenhum lado. Escolha o tempo em Considerar inativa após, de 15 minutos a 30 dias. Bom para reaquecer quem sumiu.
Cliente sem resposta (SLA)
A última mensagem é do cliente e a equipe não respondeu. Escolha o tempo em Alertar após, de 5 minutos a 7 dias.
Exemplo: cliente sem resposta há 30 minutos gera um aviso para o gestor.
Análise de Sentimento (IA)
Dispara uma vez quando a análise mais recente da conversa passa a bater o estado escolhido: Sentimento (positivo, neutro, negativo) e/ou Temperatura (agendado, quente, morno, frio, perdido). Precisa da análise de IA das conversas ligada na conta.
Exemplo: conversa que ficou negativa cria uma tarefa urgente para o coordenador.
Evento do Agente IA
Dispara com o que o agente de IA faz na conversa. Em Qual evento do agente dispara: transferência para humano, conversa encerrada pela IA, guardrail acionado (bloqueio), erro do agente, habilidade executada ou conversa iniciada com o agente. Filtre por agente, habilidade ou guardrail.
O mais usado é a transferência para humano: a automação avisa a equipe ou cria um card quando o agente passa a conversa adiante.
Telefone
O sistema confere as ligações a cada 2 minutos, então o gatilho sai uns 3 a 5 minutos depois. Quem ligou vira o contato da automação quando o número está cadastrado.
Perdida
Alguém ligou de fora e ninguém atendeu. Filtre por Fila.
Atendida
A ligação foi atendida. Filtre por Fila, Quem atendeu e Duração mínima (segundos), que ignora ligações que caíram logo.
Próximo passo
Veja os gatilhos do Instagram em "Gatilhos do Instagram".
Perguntas frequentes
Quero avisar o gestor quando o cliente ficar mais de 30 minutos sem resposta. Qual gatilho?
Conversa Parada, com Tipo de silêncio em Cliente sem resposta (SLA) e Alertar após 30 minutos. Depois, o passo Notificar Usuário.
A ligação perdida demorou alguns minutos para disparar. É normal?
É. O sistema confere as ligações a cada 2 minutos, então o gatilho sai uns 3 a 5 minutos depois.
O gatilho de sentimento nunca dispara. O que confiro?
Se a análise de IA das conversas está ligada na conta. Sem ela, não há sentimento para comparar.