Quem manda mensagem pelo Direct espera resposta rápida, mas o celular com o Instagram fica com uma pessoa só e as conversas se perdem entre os outros canais. Conectando a conta, o Direct cai no mesmo chat do WhatsApp: a equipe toda atende, o agente de IA pode responder e o histórico fica no contato. Na mesma tela você ainda cuida dos comentários dos posts: esconde spam sozinho e deixa a IA sugerir respostas.
Antes de começar
- A conta do Instagram precisa ser profissional: Empresa ou Criador de conteúdo. Conta pessoal não conecta.
- Tenha em mãos o login (usuário e senha) da conta do Instagram que vai ser conectada.
- Para conectar, renovar e mudar as regras, você precisa da permissão de conectar o Instagram. Sem ela, o botão de conectar fica apagado e os botões do cartão da conta somem; quem não pode nem conectar nem desconectar vê o aviso Só o administrador da conta conecta ou desconecta.
1. Prepare a conta no app do Instagram
Faça isso no celular, antes de conectar. São dois ajustes:
- Conta profissional. No app, abra Configurações › Tipo de conta e ferramentas e confira se a conta é Empresa ou Criador de conteúdo. Se for pessoal, mude por ali.
- Acesso às mensagens. No app, abra Configurações › Mensagens e respostas › Ferramentas conectadas e ative Permitir acesso. Sem isso, a conta conecta mas as mensagens do Direct não chegam.
2. Abra a aba Instagram
Vá em Atendimento > Canais e clique na aba Instagram.
Sem nenhuma conta conectada, a tela mostra Como conectar com os mesmos três passos deste guia.
3. Conecte a conta
Clique em Conectar conta. Você sai do sistema e vai para o login do Instagram:
- Entre com a conta profissional que vai atender.
- Autorize o acesso às mensagens quando o Instagram pedir.
- Você volta sozinho para a aba Instagram, com o aviso verde Conta conectada. e o cartão da conta em Contas conectadas.
Se a volta trouxer outro aviso:
- A conexão foi cancelada no Instagram. — o login foi fechado ou a autorização foi recusada. Clique em Conectar conta de novo.
- Conectada, mas com pendências. — a conta entrou, mas algo ficou faltando. Use Verificar e reparar no cartão (passo 5).
- Não foi possível conectar. — confira se a conta é profissional e se o acesso às mensagens está ativo (passo 1) e tente de novo.
Dica. Para atender mais de uma conta (por exemplo, duas unidades), use Conectar outra conta, no canto superior direito. Cada conta ganha o próprio cartão.
4. Confira as vagas do seu plano
Em alguns planos, cada conta do Instagram ocupa um canal contratado. Nesse caso, uma faixa acima das contas mostra quantas estão em uso e quantas ainda cabem, por exemplo 1 conta do Instagram em uso. Cabe mais 1 no seu plano. Quando a vaga usada é de livre escolha, a faixa avisa que ela serve para qualquer canal.
- Sem vaga sobrando, a faixa diz que os canais do plano estão todos em uso. Ao clicar em conectar, abre na hora a janela para adicionar um canal Instagram; depois de adicionado, você segue para o login.
- Reconectar a mesma conta não ocupa vaga nova.
5. Entenda o cartão da conta
Cada conta conectada tem um cartão com a foto, o @, o nome do perfil e o tipo (Empresa ou Criador de conteúdo). No canto, o selo mostra o estado: Conectado em verde ou Com erro em vermelho.
- conversas — total de conversas que vieram por essa conta.
- mensagens 7 dias — mensagens da última semana.
- na fila — mensagens que já chegaram do Instagram e ainda estão sendo processadas. O normal é zero ou perto disso.
- Último evento recebido — quando o Instagram mandou algo pela última vez. Se a conta tem movimento e isso ficou parado há muito tempo, algo travou.
- Acesso válido por — quantos dias faltam para a autorização vencer.
- Verificado — a última vez que a conexão foi conferida.
- Conectado por — quem conectou e em que data.
Quando há problema, o próprio cartão avisa: com erro, aparece o motivo seguido de "Use Verificar e reparar ou reconecte"; perto do vencimento, "O acesso vence em N dias. Clique em Renovar acesso."; vencido, "O acesso venceu. Reconecte a conta para voltar a receber mensagens."
6. Resolva pelos botões do cartão
- Verificar e reparar — confere o acesso com o Instagram, inscreve a conta de novo para receber as mensagens e atualiza nome e foto. É o primeiro botão a usar quando as mensagens param de chegar. Dando certo, aparece "@sua.conta está conectado e recebendo mensagens."
- Renovar acesso — estende a autorização por mais 60 dias, sem precisar fazer login. Aparece "Acesso renovado até" e a nova data.
- Reconectar — refaz o login no Instagram. Use quando o acesso venceu ou quando Verificar e reparar diz que o Instagram recusou o acesso (por exemplo, depois de trocar a senha da conta).
- Desconectar — para de receber o Direct dessa conta. O sistema pede confirmação e avisa que o histórico de conversas continua.
Atenção. A autorização vale 60 dias. A partir de 10 dias do vencimento o cartão mostra o aviso; renove antes de chegar a zero, porque com o acesso vencido as mensagens deixam de entrar e só reconectando volta. Conta conectada há menos de 24 horas ainda não pode renovar: o Instagram recusa.
7. Configure as regras de comentários
Com uma conta conectada, aparece a seção Regras de comentários. As regras valem por conta; com mais de uma, escolha qual configurar no campo Conta. Só quem pode conectar o Instagram muda as regras.
Ocultar comentários esconde do público, na hora em que chega, o comentário que bate com a regra. Ele não é apagado, a pessoa não é avisada e o comentário não dispara automação.
- Palavras — separadas por vírgula ou uma por linha. Acento e maiúscula não importam; vale a palavra inteira.
- Ocultar também comentários com link — esconde comentários com endereço de site, wa.me ou bit.ly.
Responder com IA faz a IA responder os comentários que ficaram sem resposta. O que a equipe, o app ou uma automação já respondeu fica como está.
- Antes de publicar — A equipe aprova guarda a resposta para alguém revisar (passo 8); Publicar direto publica sem revisão.
- Esperar (minutos) — de 1 a 120 minutos. É o tempo que a IA aguarda antes de entrar, dando chance de alguém da equipe responder primeiro.
- O que a IA precisa saber — horário, o que pode e o que não pode dizer, o tom. Ela também lê a legenda do post e o "Sobre a marca" do Planejador, não inventa nada além disso e não responde spam, ofensa, reclamação séria nem assunto delicado.
- Começar a resposta com o @ da pessoa — a resposta abre marcando quem comentou.
- Só comentários direto no post — ignora respostas a outros comentários.
- Máximo por hora — limite de respostas da IA por hora, até 200.
Clique em Salvar regras. A confirmação resume o que ficou ligado, por exemplo "ocultar comentários ligado, resposta com IA ligada (com aprovação)".
Dica. Comece com A equipe aprova por alguns dias. Quando as sugestões estiverem boas, passe para Publicar direto. Sobre o custo: com chave própria da OpenAI as respostas não gastam crédito; sem ela, cada resposta usa poucos créditos.
Abaixo das regras, o quadro Últimos 7 dias mostra o que aconteceu com os comentários: ocultado (e por quê), respondido, esperando aprovação, sugestão descartada, a IA preferiu não responder ou não deu certo.
8. Aprove as respostas da IA
No modo A equipe aprova, cada sugestão aparece no topo da aba, em Respostas da IA para aprovar, e o sino avisa quantas estão esperando. As sugestões feitas pela automação "Responder comentário com IA", quando ela está com aprovação, também caem aqui.
- Leia o comentário. O link Ver post abre a publicação no Instagram.
- Ajuste o texto em Resposta (pode editar), se precisar. O limite é de 2.200 caracteres.
- Clique em Publicar resposta para responder publicamente no comentário, ou em Descartar para deixar o comentário sem resposta.
Atenção. O Instagram só aceita resposta até 7 dias depois do comentário. O cartão mostra quantos dias faltam. Passado o prazo, ou se alguém responder o comentário por outro caminho, a sugestão sai da lista sozinha.
Bom saber
- Janela de 24 horas. Você pode responder no Direct até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, só quando ele escrever de novo.
- Só responde, não inicia. O Instagram não deixa começar conversa por aqui: o cliente precisa mandar a primeira mensagem.
- Respostas pelo celular aparecem. O que a equipe responder direto pelo app do Instagram também entra no histórico do chat.
- Relatório. Quem tem acesso aos relatórios de canal vê, ao lado das abas, o botão Ver relatório (ícone de gráfico).
Perguntas frequentes
Conectei, mas as mensagens do Direct não chegam. O que fazer?
Confira no app do Instagram se Permitir acesso está ativo em Configurações › Mensagens e respostas › Ferramentas conectadas. Depois clique em Verificar e reparar no cartão da conta. Se o Instagram recusar o acesso, use Reconectar.
Cliquei em Renovar acesso e deu erro. Por quê?
O Instagram só renova autorizações com mais de 24 horas. Se a conta acabou de ser conectada, espere um dia. Se o acesso já venceu, renovar não funciona mais: use Reconectar.
Posso mandar a primeira mensagem para um seguidor?
Não. Pelo Instagram, o sistema só responde quem escreveu primeiro, e dentro de 24 horas da última mensagem da pessoa.
Desconectei a conta. Perco as conversas?
Não. O histórico continua no chat; só as mensagens novas do Direct deixam de entrar.
O botão Conectar conta aparece apagado. Por quê?
Seu grupo de permissões não pode conectar o Instagram. Peça para quem administra a conta.