Quando a pessoa escreve "vi vocês no Instagram" ou manda a frase pronta do botão do anúncio, ela já disse de onde veio, mas esse contato costuma ficar sem origem porque ninguém anotou. As Origens automáticas resolvem isso: você cadastra termos para cada origem, e o sistema grava a origem no contato quando a conversa chega com um desses termos. Com isso, o "Sem origem" diminui e o relatório de Desempenho mostra a verdade sobre cada canal.
Antes de começar
- Cadastrar, renomear, ligar, desligar e excluir origens exige a permissão Origens — editar. Sem ela, a aba aparece com o aviso "Você pode ver as origens automáticas, mas não alterar", os campos ficam travados e só o Testar nas conversas continua funcionando.
- "Sugerir termos com IA" usa créditos de IA da conta.
1. Abra a aba Origens automáticas
Abra Atendimento > Origens Automáticas e clique na aba Origens automáticas.
No alto ficam três contadores: Origens (quantas existem), Ativas e Sem termos (as que ainda não classificam ninguém). Abaixo, a busca "Pesquisar por origem, termos ou status...", o filtro (Todas, Somente ativas, Somente inativas, Com termos, Sem termos) e a lista de origens.
2. Crie uma origem com os termos
- Clique em Nova origem.
- Em Origem, escreva o nome como ele deve aparecer no contato e no relatório, por exemplo Instagram.
- Em Termos, digite cada termo e pressione Enter (ou separe por vírgula). Cada termo vira uma etiqueta que você pode tirar no X.
- Clique em Testar nas conversas para ver quem já escreveu esses termos (passo 3).
- Deixe Status ligado e clique em Criar origem.
Dica. Bons termos são trechos que só quem veio daquele canal escreve: a frase pronta do botão do anúncio ("Olá! Vi o anúncio"), "vim pelo site", "me indicou". Evite palavras que qualquer pessoa escreve, como "valor" ou "horário".
Atenção. Use termos com 3 letras ou mais. A tela aceita termos menores, mas o teste, a aplicação nas conversas antigas e a IA os ignoram.
3. Teste os termos antes de salvar
Testar nas conversas procura os termos nas mensagens recebidas dos últimos 30 dias, em qualquer parte do texto, sem diferença de acento nem de maiúscula. Nada é gravado. O resultado mostra:
- quantos contatos escreveram algum dos termos, e quantos escreveram cada um;
- a origem que essas pessoas têm hoje ("Hoje: Instagram · 17", "Hoje: (sem origem) · 3");
- um aviso quando parte delas já tem outra origem — sinal de que o termo pode estar pegando gente de outro canal;
- até seis exemplos de mensagem, com o termo marcado.
O botão existe em cada origem da lista também, então dá para testar uma mudança antes de clicar em salvar.
4. Edite, ligue ou desligue uma origem
Em cada linha da lista:
- Acrescente ou tire termos e clique no disquete, Salvar alterações.
- O interruptor liga e desliga a origem. Origem desligada não classifica ninguém. A mudança vale depois de clicar em Salvar alterações.
- A lixeira, Excluir origem, pede confirmação: os termos param de classificar os próximos contatos, mas quem já tem essa origem continua com ela. O aviso que aparece depois tem Desfazer, que recria a origem com os mesmos termos.
5. Renomeie sem dividir o relatório
Clique no lápis, Editar nome, ao lado do nome da origem, escreva o nome novo e confirme no ✓ ou com Enter (Esc cancela). Se já existem contatos com o nome antigo, abre a janela Renomear a origem:
- A caixa Atualizar também os N contatos que estão com "nome antigo" vem marcada. Assim os contatos passam para o nome novo e o Desempenho junta tudo numa linha só.
- Se você desmarcar, só a regra muda de nome: quem já tem o nome antigo continua com ele, e o Desempenho mostra as duas origens separadas.
- Cancelar fecha a janela e você volta a editar o nome.
Depois de clicar em Renomear, o aviso diz quantos contatos foram atualizados e tem Desfazer: ele volta o nome da origem e o desses contatos. Quando ninguém tem o nome antigo, a origem é renomeada direto, sem a janela.
Atenção. Não é possível ter duas origens com o mesmo nome. Se o nome novo já existe, aparece "Já existe outra origem com esse nome." e nada muda.
6. Aplique nas conversas antigas
Os termos classificam quem chega. Para quem já escreveu antes de o termo existir, use Aplicar nas conversas antigas, na linha da origem (o botão aparece quando a origem já tem termos salvos).
- Escolha 7 dias, 30 dias ou 90 dias. A janela mostra quantos contatos sem origem escreveram algum termo nesse período e alguns nomes.
- Clique em Aplicar em N e confirme. A partir de 100 contatos, a confirmação pede que você digite o texto mostrado (por exemplo, "aplicar em 120 contatos").
- O aviso final tem Desfazer, que devolve esses contatos para "Sem origem".
- Só grava em quem está sem origem: quem já tem uma origem continua com ela.
- Usa os termos salvos. Se você mudou os termos e não salvou, a tela avisa "Salve os termos antes: a aplicação usa os termos salvos."
- Grava até 5.000 contatos por vez, os mais recentes. Se houver mais, rode de novo.
7. Deixe a IA sugerir termos
Sugerir termos com IA, no alto da aba, lê as primeiras mensagens de até 150 contatos que ficaram sem origem nos últimos 90 dias e propõe termos para as Origens automáticas. Antes de começar, a janela mostra quantos créditos a leitura costuma usar e o saldo da conta. O débito é pelo uso real. Se o saldo não for suficiente, a janela avisa "Sem créditos suficientes" e oferece Adicionar créditos.
Na janela Termos sugeridos pela IA, cada termo vem com a origem em que entraria (o selo nova indica que a origem ainda não existe) e dois números conferidos nas conversas:
- N sem origem escreveram isso — o que o termo resolve;
- N com outra origem também (30 dias) — o risco de o termo pegar gente de outro canal.
Os termos com mais ganho do que risco já vêm marcados. Confira, desmarque o que não fizer sentido e clique em Adicionar selecionados. Se a origem estava desligada, ela é religada junto. Depois, use Aplicar nas conversas antigas nessa origem para classificar quem já escreveu.
A IA precisa de pelo menos 5 contatos sem origem com mensagem nos últimos 90 dias. Com menos, ela avisa que é pouco para achar um padrão.
8. Veja quem mudou o quê
O botão do relógio, Histórico de alterações, mostra as últimas 120 ações nas origens da conta, com quem fez e quando: criou, renomeou, mudou os termos, ativou, desativou, excluiu, aplicou nas conversas antigas, definiu a origem de leads, aplicou sugestão da IA e desfez.
Perguntas frequentes
Criei o termo hoje. Os contatos de ontem vão ser classificados?
Não sozinhos: os termos valem para as conversas que chegam. Para os anteriores, use Aplicar nas conversas antigas (passo 6).
Um contato já tinha origem e escreveu o termo de outra. Ela muda?
Pelo Aplicar nas conversas antigas, não: ele só grava em quem está sem origem. Use o Testar nas conversas para ver quantas pessoas com outra origem escrevem o termo.
O teste diz "Inclua ao menos um termo com 3 letras ou mais".
Todos os termos da origem têm menos de 3 letras. Troque por um trecho maior, que identifique melhor o canal.
Renomeei sem marcar a caixa e agora tenho duas linhas no Desempenho.
Use o Desfazer do aviso, se ainda estiver na tela, e renomeie de novo com a caixa marcada. Se o aviso já sumiu, renomeie a origem de volta para o nome antigo e depois para o novo, com a caixa marcada.