A atendente tenta responder um cliente que escreveu na semana passada e a mensagem não sai. Ou o time digita o mesmo texto de horário de funcionamento vinte vezes por dia. Os dois problemas se resolvem na mesma tela, com duas ferramentas diferentes: a resposta rápida, texto pronto do time para usar dentro da conversa, e o template oficial, modelo aprovado pela Meta, que é o único jeito de falar com o contato no número oficial depois de 24 horas sem resposta dele. Este guia mostra quando usar cada um.
Antes de começar
- Respostas rápidas existem em toda conta e funcionam em qualquer canal.
- Templates oficiais só existem com um número da API oficial do WhatsApp conectado. Sem ele, a tela mostra só as respostas rápidas e a barra de abas some.
1. Abra a tela Templates
Vá em Atendimento > Templates. É o primeiro item do grupo Atendimento.
2. Conheça as abas
No alto da tela ficam as abas, cada uma com o número de itens ao lado. Logo abaixo, uma linha explica para que serve a aba aberta.
- Respostas rápidas — "Textos prontos do time, chamados com / no chat. Funcionam em qualquer canal e não passam por aprovação."
- Templates oficiais — "Modelos aprovados pela Meta. Na API oficial, são o único jeito de abrir uma conversa ou falar com o contato depois de 24h sem resposta dele."
- Custos — quanto a Meta cobrou pelo número oficial. Só aparece para quem vê a conta inteira.
O link da tela acompanha a aba aberta. Dá para mandar para alguém do time o endereço já na aba Templates oficiais.
3. Entenda a regra das 24 horas
No número da API oficial, a Meta abre uma janela de 24 horas a cada mensagem que o contato manda. Dentro dela, o time responde com texto livre, anexo ou resposta rápida. Fora dela, ou para puxar uma conversa com quem nunca escreveu, só sai um template oficial aprovado.
- O contato escreveu há poucas horas — use resposta rápida ou escreva normalmente.
- O contato não responde há mais de 24 horas — use um template oficial. Quando ele responder, a janela abre de novo.
- Lembrete, confirmação ou campanha que a empresa inicia — template oficial, enviado pelo chat, por automação ou por cadência.
Atenção. Cada template enviado é cobrado pela Meta conforme a categoria: Utilidade custa bem menos que Marketing. A resposta rápida dentro da janela de atendimento não tem esse custo por modelo.
4. Compare antes de escolher
- Aprovação — resposta rápida: nenhuma, vale assim que você salva. Template oficial: passa pela Meta, o que costuma levar alguns minutos, e pode ser reprovado.
- Canal — resposta rápida: qualquer canal da conta. Template oficial: só o número da API oficial.
- Texto — resposta rápida: livre, com anexo e variáveis do contato e de quem envia. Template oficial: segue as regras da Meta (variáveis, cabeçalho, rodapé e botões) e não muda depois de aprovado.
- Como chamar no chat — resposta rápida: digite / e o atalho. Template oficial: escolha o modelo no seletor de modelos do chat.
Dica. Um template aprovado também pode virar resposta rápida: no painel do modelo, clique em Criar resposta rápida. O texto vem copiado para você ajustar e salvar.
Próximos passos
- Para montar os textos do time, siga "Criar e usar respostas rápidas".
- Para falar com quem está fora da janela, siga "Criar um template oficial e enviar para aprovação".
- Para entender a nota que a Meta dá ao número, veja "Qualidade do número e freio de envios".
Perguntas frequentes
Por que não aparece a aba Templates oficiais?
A conta não tem número da API oficial conectado. Sem ele não existem modelos da Meta, e a tela mostra só as respostas rápidas.
Por que não vejo a aba Custos?
Ela só aparece para quem vê a conta inteira e quando há número oficial com cobrança registrada.
No WhatsApp por QR Code também preciso de template?
Não. Template oficial é da API oficial da Meta. No QR Code o time usa as respostas rápidas normalmente.
Posso editar um template depois de aprovado?
Não. Para mudar o texto, crie um modelo novo a partir dele e envie para aprovação de novo.