Sem distribuição, a conversa espera na fila da equipe até alguém lembrar de puxar, e quem é mais rápido fica com tudo. Com a distribuição ligada, o sistema entrega cada conversa nova a uma pessoa disponível da equipe, pelo critério que você escolher, e passa para outra se ninguém responder.
Antes de começar
- Para abrir a tela Equipes, a pessoa precisa da permissão Equipes e filas (nas contas que usam grupos de permissão). Para alterar, precisa gerenciar a conta; os demais veem tudo só para consulta.
- A equipe precisa ter pessoas com o papel Atende ou Atende e supervisiona. Veja "Equipes de atendimento: Criar e incluir atendentes".
1. Abra a aba Distribuição
No menu lateral, abra Atendimento > Equipes. O item fica no grupo Configuração, junto de Canais.
Clique no cartão da equipe e, na janela, na aba Distribuição.
2. Ligue Distribuir automaticamente
Ligue Distribuir automaticamente. Em vez de ficar na fila, a conversa é entregue a uma pessoa desta equipe. Vale só para esta equipe: cada uma decide a sua. No cartão, a equipe ganha o selo Distribuição com o critério escolhido.
Só recebe quem está ao mesmo tempo:
- com o papel Atende ou Atende e supervisiona;
- Disponível e com o chat aberto em alguma aba do navegador;
- abaixo da carga máxima de conversas abertas.
Quem já falou com o contato tem preferência. E enquanto a IA estiver atendendo, ninguém recebe: a entrega acontece quando ela passar a conversa para uma pessoa.
3. Escolha como escolher quem recebe
Em Como escolher quem recebe, abra a lista e escolha:
- Menor carga: quem tem menos conversa aberta agora. É o padrão.
- Round robin: quem está há mais tempo sem receber. Divide por igual, mesmo que alguém acumule conversas abertas.
- Prioridade: respeita a ordem que você define nas pessoas (passo 4).
4. Defina a prioridade de cada pessoa
No critério Prioridade, cada pessoa que atende ganha, na aba Pessoas, um número de 1 a 9 com − e +. Quem só supervisiona não tem número, porque não recebe.
- 1 recebe primeiro. Os de número maior só recebem quando os de número menor estão fora do chat, em pausa ou no limite de conversas.
- Números iguais dividem entre si pela menor carga.
Embaixo da lista, uma frase resume o efeito, por exemplo: Juliana e Rafael recebem primeiro, dividindo entre si pela menor carga. Marina só recebe quando eles estiverem fora do chat, em pausa ou no limite de conversas.
Nos critérios Menor carga e Round robin, os números somem e não contam. Eles não se perdem: se você voltar para Prioridade, cada pessoa continua com o número que tinha.
Atenção. A preferência por quem já falou com o contato vem antes da prioridade. Se o contato já foi atendido pela Marina, ele pode voltar para ela mesmo que Juliana e Rafael tenham número menor.
5. Ajuste a carga máxima e o repasse
- Carga máxima por atendente: de 0 a 99 conversas; 0 não limita. Com esse número de conversas abertas, a pessoa para de receber até concluir alguma.
- Repassar se ninguém responder: de 0 a 720 minutos; 0 desliga. Se quem recebeu não responder nesse tempo, a conversa passa para a próxima pessoa. Quem sai do ar ou entra em pausa sem responder tem a conversa repassada em cerca de 2 minutos.
6. Simule antes de salvar
Em Simular a distribuição, clique em Simular agora. O sistema mostra para quem iria uma conversa que chegasse agora nesta equipe, com o interruptor, o critério e a carga máxima que estão na tela.
- Iria para Fulano.: a entrega daria certo. Embaixo, Ordem de quem recebe lista as conversas abertas de cada um e quando recebeu por último.
- Não recebem agora: quem fica de fora e por quê, como fora do chat, em pausa, no teto de conversas ou porque só supervisiona.
- Ninguém receberia: ninguém do chat está disponível, ou todos estão no limite. A conversa ficaria na fila.
- Ficaria na fila da equipe até alguém assumir (distribuição desligada).: o interruptor está desligado.
A simulação usa as pessoas e os números já salvos: se você mexeu neles na tela, ela avisa para salvar e simular de novo. Nada é gravado ao simular. Quando estiver certo, clique em Salvar.
Próximo passo
Para mandar a conversa primeiro para quem já cuida do contato, veja "Distribuição avançada: dono do card, último atendente, peso e limite".
Perguntas frequentes
Estou Disponível mas não recebo conversas. Por quê?
Confira: se o chat está aberto em alguma aba; se seu papel na equipe é Atende ou Atende e supervisiona; se a equipe distribui; se você não está no limite de conversas abertas. Use Simular agora para ver o motivo.
A distribuição está ligada e a conversa continua na fila. O que conferir?
Simule: ele mostra se as pessoas estão fora do chat, em pausa, no limite ou só supervisionam. Lembre que, enquanto a IA atende, ninguém recebe.
Qual a diferença entre a fila e a distribuição?
Desligada, a conversa espera na fila da equipe até alguém assumir. Ligada, o sistema entrega a uma pessoa disponível.
Escolhi Prioridade, mas não vejo os números. Por quê?
Eles aparecem só com Distribuir automaticamente ligado, na aba Pessoas, e só para quem atende.
Uma pessoa está recebendo conversa demais. O que faço?
Baixe a Carga máxima por atendente da equipe, ou dê a ela um limite próprio pela distribuição avançada.