No rodízio comum, um cliente que já negocia com a Juliana pode cair com o Rafael só porque ele estava com menos conversas. A distribuição avançada resolve isso: antes do rodízio, a conversa vai para quem tem mais a ver com o contato. Ela também deixa dividir as conversas por peso e dar um limite para cada pessoa.
Antes de começar
- Para abrir a tela Equipes, a pessoa precisa da permissão Equipes e filas (nas contas que usam grupos de permissão). Para alterar, precisa gerenciar a conta; os demais veem tudo só para consulta.
- A equipe precisa ter Distribuir automaticamente ligado. Veja "Distribuição automática: critério, carga e repasse".
1. Abra a Distribuição avançada
No menu lateral, abra Atendimento > Equipes. O item fica no grupo Configuração, junto de Canais.
Clique no cartão da equipe, vá na aba Distribuição e abra o bloco Distribuição avançada, que vem recolhido. Ligue Usar a distribuição avançada nesta equipe. Desligada, a equipe distribui como antes.
2. Ajuste a ordem de preferência
Em Ordem de preferência, antes do rodízio, a conversa vai para:
- Responsável pelo card aberto no CRM do contato;
- Responsável pela conta/empresa do contato;
- Quem atendeu o contato por último, até um número de dias que você define (de 1 a 365; o padrão é 30).
Use as setas ▲ e ▼ para mudar a ordem e o interruptor de cada linha para desligar a regra que não quiser. Se a pessoa da regra estiver fora do chat, em pausa ou no limite, a conversa segue para a próxima regra e, no fim, para o Rodízio da equipe, pelo critério escolhido.
3. Decida se espera a pessoa preferida
Ligue Esperar a pessoa preferida para a conversa ficar reservada para ela mesmo que esteja fora do chat. Se ela não responder no tempo de Repassar se ninguém responder, a conversa segue para o rodízio.
Essa opção só liga com Repassar se ninguém responder maior que 0. Sem repasse, a conversa ficaria presa com quem não está.
4. Use peso e limite por pessoa
- Peso por pessoa: de 1 a 5. Quem tem peso 3 recebe cerca de três vezes mais que quem tem peso 1. Com o peso ligado, quem decide é o peso, no lugar do critério de escolha.
- Limite por pessoa: um teto de conversas abertas para cada um, além da carga máxima da equipe. Por exemplo, a pessoa em treinamento até 5. 0 deixa só o limite da equipe.
Os dois campos aparecem na aba Pessoas, ao lado de cada pessoa que atende: peso com − e +, e até com o número de conversas.
Clique em Salvar. O resumo da aba Distribuição passa a mostrar avançada, e Por peso quando o peso está ligado.
5. Confira na simulação
Simular agora, no fim da aba Distribuição, avisa quando a avançada está ligada: antes da ordem mostrada, a conversa vai para o responsável pelo card ou pela conta, ou para quem atendeu por último, se a pessoa estiver disponível. Com o peso ligado, a ordem mostra o peso de cada um e quantas conversas recebeu hoje. A simulação usa o que está salvo.
Próximo passo
Feche a equipe para quem não é dela e escolha os canais que ela atende, no artigo "Quem vê as conversas de cada equipe".
Perguntas frequentes
Quero que o cliente volte sempre para o vendedor dele. Como faço?
Ligue a distribuição avançada e deixe Responsável pelo card aberto no CRM em primeiro na ordem. Para esperar o vendedor mesmo quando ele está fora, ligue Esperar a pessoa preferida.
O dono do card estava em pausa. Para onde foi a conversa?
Para a próxima regra da ordem e, se ninguém servir, para o rodízio da equipe.
Não consigo ligar Esperar a pessoa preferida. Por quê?
Ela precisa de Repassar se ninguém responder maior que 0. Preencha o repasse e tente de novo.
Liguei o peso e o critério parou de valer?
Sim. Com Peso por pessoa ligado, quem decide a divisão é o peso.
Não aparece o bloco Distribuição avançada. Por quê?
A opção ainda não foi ativada na sua conta. Fale com o suporte.